- نکته های مهم در برقراری ارتباط با افراد دارای معلولیت
- نکات مهم و عمومی
- چند نکته در ارتباط با افراد دارای معلولیت جسمی
- نکاتی برای ارتباط با کسانی که دارای مشکلات یادگیری، معلولیت ذهنی یا جراحات مغزی هستند
- ارتباط با کسانی که کم شنوا یا ناشنوا هستند
- ارتباط با کسانی که کم بینا و یا نابینا هستند
- افراد دارای اوتیسم
- قدمهای ساده و مفید ارتباط گیری با افراد با نیازهای ویژه در کسب و کار شما
- راههای جایگزین
- کلمات کلیدی صحیح و غلط
نکته های مهم در برقراری ارتباط با افراد دارای معلولیت
حدود 20 درصد از مردم جهان دارای نوعی از انواع معلولیت هستند. با درنظرگرفتن افراد فامیل و نزدیکان آنها تعداد افرادی که به نوعی در ارتباط با معلولیت هستند بسیار بیشتر خواهد بود. همچنین بیش از نیمی از افراد سالمند بالاتر از 55 سال مشکلاتی در مورد حرکت، بینایی و شنوایی پیدا خواهند کرد. درحالیکه آنها ممکن است خود را در شمار افراد دارای معلولیت ندانند اما ارتباط صحیح و دسترسی‌پذیری کار را برای همه شهروندان جامعه آسانتر خواهد کرد.
برقراری ارتباط صحیح و دسترسی پذیری محیط برای افراد زیر پراهمیت است:
PHOTO BY PERRY GRONE ON UNSPLASH
- کسانی که نابینا بوده یا از مشکلات بینایی برخوردارند.
- کسانی که ناشنوا بوده یا از مشکلات کم‌شنوایی برخوردار هستند.
- کسانی که مشکلات یادگیری، عصبی یا ذهنی دارند.
- کسانی که از معلولیت یا مشکلات روانی برخوردارند.
- کسانی که به هر دلیلی از قبیل سکته یا تصادف دچار جراحت مغزی هستند.
- کسانی که از معلولیتها یا مشکلات جسمی برخوردارند مانند کسانی که از ویلچر یا عصا استفاده می‌کنند یا کسانی که آرتروز دارند.
- کسانی که بیماریهای بلندمدت دارند.
- اگر شما از اقوام و نزدیکان فردی از گروه بالا هستید، ارتباط صحیح و دسترسی‌پذیری محیط زندگی کمک مؤثری به بالا بردن کیفیت زندگی عزیزان شما خواهد نمود. همچنین ایجاد ارتباط موثر با آنها برای شما نیز بسیار ساده‌تر خواهد‌بود.
- اگر شما صاحب یک فروشگاه، شغل آزاد یا هرگونه حرفه ای که با گروه کثیری از افراد جامعه در ارتباط هستید، کیفیت بالای سرویس و خدمات از اهمیت بسزایی در کسب و کار شما برخوردار است.
- آیا شما علاقه‌مند هستید که بیشترین تعداد از مشتریان خود را حفظ نمایید؟
- “دختر کوچکم به فروشگاه لباس‌فروشی رفتیم تا هم برای اون و هم من لباس بخریم. با اینکه عصای سفید رو تو دست من دیدند، اما وقتی که از مغازه‌دار خواستم که اجازه بده که لباس رو لمس کنم و از شکل و جنسش مطمئن بشم، گفت که سرش شلوغه و باید از دور نگاه کنم و تصمیم بگیرم و بگم کدوم رو می‌خوام تا برام بیاره. من ناراحت شدم و بیرون اومدیم. من دیگه هرگز به اونجا برنمی‌گردم”.
- “نزدیک دوازده ساله که به خونه‌ی برادرزادم نرفتم، چونکه انقدر توی خونه رو شلوغ تزیین کرده که من با لرزش دستام و تعادل ضعیفم همش می ترسم به یه چیزی بخورم و چیزی رو بشکونم”
- “با اینکه من خیلی دوست دارم به رستوران سر خیابونمون برم اما چطوری با ویلچر از پله‌های جلوی درش بالا برم؟ تا حالا بارها ازشون خواستم که تو محوطه کناری یه رمپ موقت یا دائمی نصب کنندوقتی که یک مغازه پیدا می کنم که براحتی بتونم وارد بشم، خیلی خوشحال میشم و همیشه دوست دارم ازشون خرید کنم و دوستانم رو هم ببرم”
نکات مهم و عمومی
- رعایت حرمت افراد
- تمرکز بر هویت فرد
- همراهی و کمک
- آموزش کارکنان
هرکسی که به‌گونه‌ای با افراد دارای معلولیت در ارتباط است باید با رعایت حرمت و برخوردی برابر با دیگر افراد غیر‌معلول با آنها برخورد نماید.
بر فرد تمرکز داشته باشید نه بر معلولیت و نقص. همیشه به‌صورت مستقیم با خود شخص صحبت کنید، بعضی افراد بجای ارتباط با خود فرد دارای معلولیت، با همراهان فرد راجع به مسائل او صحبت می‌کنند. مثلا از همراه فرد دارای معلولیت می‌پرسند که” آیا او گرسنه است؟
همیشه اول از فرد بپرسید که آیا او نیاز به کمک دارد یا نه. پاسخ فرد را هرچه که هست قبول کنید حتی اگر آنها اظهار نمایند که به کمک شما نیازی ندارند چرا که هر فرد خود بهترین قضاوتگر در مورد تواناییها و نیازهای خود است.
اگر میزان همکاری کارکنان شما ناکافی باشد و یا افراد دارای معلولیت متوجه‌ی بی‌توجهی یا تبعیض در رفتار کارکنان شما شوند، احتمالاً این افراد دیگر به شما مراجعه نخواهند کرد؛ اما برعکس توجه ویژه به افراد با نیازهای خاص آنها را از جمله مشتریان پر‌و پا‌قرص و حتی دوستان شما خواهد کرد.
KETABAK.ORG
چند نکته در ارتباط با افراد دارای معلولیت جسمی
دسترسی:
- در محل زندگی و کار وسایل مورد نیاز را بالاتر از دسترس فردی که از صندلی چرخدار استفاده می‌کند نگذارید.
- دستگیره های درهای ورودی را در ارتفاعی نصب کنید که افرادی که از صندلی چرخدار استفاده می‌کنند بتوانند به آن دسترسی داشته باشند.
- عرض در ورودی را به گونه‌ای انتخاب کنید که افراد با صندلی چرخدار یا واکر بسادگی بتوانند از آن عبور کنند.
- در انتخاب پادری‌های جلوی در دقت نمایید تا سر نخورند چراکه بعضی از افراد دارای معلولیت جسمی بسادگی تعادل خود را از دست می‌دهند.
PHOTO BY ABSOLUTVISION ON UNSPLASH
- اگر فردی از صندلی چرخدار استفاده می کند و در راه ورودی محل کار شما پله یا هرگونه مانع دائمی دیگری وجود دارد، به احتمال زیاد شما هم فرد مورد نظر و هم همراهانش را از دست خواهید داد و آنها به فروشگاه دیگری که ورود آسانتری دارد مراجعه کنند.
- صندلیهایی که دارای دسته های بغل هستند برای افرادی که از انواع مشکلات جسمی برخوردارند مناسب‌تر می‌باشند. بهتر است حداقل یک صندلی دسته‌دار در مکانهای عمومی کسب‌و‌کار مانند فروشگاه‌ها وجود داشته باشد.
- توجه داشته باشید که کسانی که دارای معلولیتهای قابل مشاهده نیستند، ممکن است نیاز به کمک شما داشته باشند. مثلاً فردی که بیماری تنفسی یا قلبی دارد ممکن است در راهپیمایی های سریع یا طولانی تر دچار مشکل شود.
- به‌خصوص اگر محل کار شما بزرگ و وسیع است، دقت نمایید تا صندلیها و نیمکتهایی برای استراحت این افراد در آنجا قرار داده شده باشد.
- اگر شما برای مشتریان خود پارکینگ فراهم کرده‌اید، دقت نمایید که یک پارکینگ عریض‌تر را برای کسانی که از صندلی چرخدار استفاده می‌کنند یا کالسکه بچه دارند در نظر بگیرید. همچنین توجه داشته باشید که محل عبور یا پیاده‌روی منتهی به پارکینگ هموار بوده و لیز نباشد.
- در محل‌های عبور یک فضای کافی برای کسی که از صندلی چرخدار استفاده می‌کند در نظر بگیرید و وسایل مازاد و اضافی را به جای مناسب‌تری منتقل کنید.
سوال پرسیدن
- از مراجعین و مشتریان دارای معلولیت بپرسید که آنها چگونه مایل هستند که خدمات و اقلام خریداری شده را دریافت کنند بخصوص اگر موانعی برای دسترسی آنها به اجناس وجود دارد
- کسانی که از ویلچر استفاده می کنند تواناییهای مختلف دارند. بعضیها می توانند دستها و بازوهای خود را تکان دهند و بعضیها می توانند از صندلی چرخدار خارج شده و حتی فاصله کوتاهی را راه بروند.
رعایت حرمت
- اگر گفتگوی شما با فردی که روی صندلی چرخدار نشسته بیشتر از چند دقیقه بطول انجامد، صورت خود را در سطحی برابر با صورت او قرار دهید. شما می توانید یک صندلی برای خود جلو بکشید یا اینکه به‌صورت نیمه نشسته قرار بگیرید.
- بر روی کسی که از صندلی چرخدار استفاده می کند خم نشوید تا با کس دیگر دست بدهید یا از فرد روی صندلی نخواهید تا کت و کیف‌های دیگران را نگه دارد.
- اگر فرد از شما نخواسته باشد، به صندلی او دست نزنید و او را هل ندهید چراکه وسیله‌ی مورد نیاز فرد دارای معلولیت در حکم فضای شخصی اوست.
- اگر در محل کار ارتفاع میز پذیرش شما بلند است و مانع دید مراجعینی که از صندلی چرخدار استفاده می‌کنند، می‌شود، شما باید از پشت میز بیرون بیایید و با فرد صحبت نمایید.
- کسانی که دارای مشکلات جسمی هستند ممکن است که برای بازکردن در به آن تکیه دهند بنابراین در را از سمت مقابل به صورت ناگهانی باز نکنید چون ممکن است منجر به افتادن آنها شود.
نکاتی برای ارتباط با کسانی که دارای مشکلات یادگیری، معلولیت ذهنی یا جراحات مغزی هستند
- فرد را مستقیماً مورد خطاب قرار دهید.
- با دقت به صحبت او گوش دهید.
- واضح و شفاف صحبت کنید و مطمئن شوید فرد منظور شما را کاملاً دریافت کرده باشد.
- به فرد دارای معلولیت ذهنی وقت کافی دهید که سوالات خود را بپرسد.
- سعی کنید نه خود عجله کنید و نه فرد را وادار به عجله نمایید.
- فردی که دارای معلولیت ذهنی است را با اطلاعات گسترده و پیچیده ناگهان اشباع نکنید.
- به مشتری و مراجع خود اطمینان دهید شما برای کمک و همراهی در تمام مدت در اطراف او حضور خواهید داشت.
PHOTO BY NATHAN ANDERSON ON UNSPLASH
- اگر افراد دارای معلولیت ذهنی نیاز به کمک مجدد داشته باشند یا اطلاعاتی را فراموش کنند، با آرامش مطلب را تکرار کنید. دقت کنید که لحن صدا و حالت چهره‌ی شما خشمگین و بی‌حوصله نباشد.
- در بعضی موارد برای افراد دارای معلولیتهای ذهنی، نشان دادن اشیا بهتر عمل می‌کند تا صحبت طولانی. در صحبت از کلمات کاربردی و واقعی استفاده کنید بجای کلمات انتزاعی.
- مطالب پیچیده را به مطالب کوچکتر تقسیم کنید چون برای فهمیدن آسانتر خواهند بود.
- برای بعضی از افراد دارای معلولیت ذهنی یا روانی یا اختلالات یادگیری تصمیم گیری مشکل است پس صبور باشید و به فرد اجازه دهید که وقت خود را به آرامش برای تصمیم گیری صرف کند.
ارتباط با کسانی که کم شنوا یا ناشنوا هستند
- همیشه صورت خود را به سمت فرد ناشنوا یا کم‌شنوا نگاه دارید تا او بتواند لب‌خوانی کند.
- در موقع صحبت کردن دقت نمایید که نور شدیدی پشت شما نباشد تا صورت شما و لب خوانی را برای او مشکل نماید.
- برای شروع مکالمه، به صورت فرد نگاه کنید با دست تکان دادن توجهش را جلب کنید تا تماس چشمی بین شما برقرار شود.
- اگر فرد ناشنوا یا کم‌شنوا به سوی دیگری نگاه می‌کند شروع به صحبت نکنید.
- در هنگام صحبت با فرد ناشنوا مطمئن شوید که لبها و صورت شما قابل مشاهده است، دهان خود را نپوشانید یا روی خود را برنگردانید یا به پایین نگاه نکنید.
- اگر یک مترجم ناشنوایی آنجا حضور دارد با آنکه شما از سمت مترجم صحبتها را می شنوید، مستقیماً به فرد ناشنوا نگاه کنید.
- حرکت دهان خود را بصورت عادی نگه دارید و با اغراق صحبت نکنید.
- مطمئن شوید که فرد ناشنوا مطلب شما را فهمیده و سپس مطلب بعدی را عنوان نمایید.
- اگر متوجه صحبت فرد ناشنوا نشدید نگران نباشید و با آرامی از او بخواهید تا مطلب خود را تکرار کند.
- در گفتگو با فرد ناشنوا، با یک فرد در آن واحد صحبت کنید.
- لازم نیست که شما هول یا خجالت زده باشید پس با آرامش ارتباط برقرار کنید.
- در موقع صحبت با فرد ناشنوا یا کم‌شنوا، صدای عادی خود (زیر و بمی و بلندی عادی) را بکار ببرید.
- درصورت امکان صداهای محیطی را به حداقل برسانید یا قطع کنید.
- اگر فرد یا مراجع شما با یک مترجم ناشنوایی همراه است همیشه خود فرد ناشنوا را مورد خطاب قرار دهید نه مترجم او را.
- یک قلم و کاغذ آماده داشته باشید که به ارتباط شما و مراجع ناشنوا یا کم‌شنوای شما کمک کند.
ارتباط با کسانی که کم بینا و یا نابینا هستند
- بکار بردن اسامی
- همیشه خود را با بکار بردن اسم خود معرفی کنید. فرض نکنید که فرد نابینا یا کم‌بینا شما را می‌شناسد یا صدای شما را بخاطر می‌آورد.
- اگر امکان دارد نام فرد نابینا یا کم‌بینا را بپرسید و آنها را با بکار بردن اسمشان مورد خطاب قرار دهید. این به شخص نابینا یا کم‌بینا کمک می‌کند تا بداند شما با او صحبت می‌کنید نه فرد دیگری.
- در گروه و جلسات از همه بخواهید که نام خود را ذکر کنند و تصور نکنید که فرد نابینا از طریق صدا باید افراد را بشناسد.
- بصورت عادی و واضح صحبت کنید.
- از حرکات بدن و چهره استفاده کنید چون در لحن صدای شما تأثیر می گذارد و به فرد اطلاعات بیشتری می دهد.
PHOTO BY RYOJI IWATA ON UNSPLASH
- از کلمات روزانه استفاده کنید. مثلاً از “نگاه کن یا ببین” مثلاً “تلویزیون دیدن” استفاده کنید. هرگز کسی نمی گوید “دیروز من در تلویزیون فلان سریال را شنیدم” یا “کتاب برباد رفته را شنیدم”. افراد نابینا هم می گویند “کتاب را خواندم”.
- دقت نمایید که محیطهای شلوغ برای گفتگو با افراد نابینا مناسب نیست چون آنها بیشترین اطلاعات را از طریق تمرکز بر شنیدن کسب می‌کنند.
- در هنگام صحبت با فرد نابینا، بدون آنکه قبلاً به او اطلاع دهید، او را ترک نکنید چون فرد ممکن است تصور کند شما هنوز حضور دارید.
- اگر فرد نابینا از محل کار شما زیاد دیدن می کند یا اینکه کارمند شماست، هرگونه تغییر وسایل محیطی را به اطلاع او برسانید. مثلاً اینکه “صندلی یا میز از سمت چپ اتاق به سمت راست آمده است”.
- همراهی و کمک
- اگر فرد نابینا یا کم‌بینا درخواست همراهی و رفتن به جایی را داشت، از او بپرسید که مایل است شما در کدام سمت او قرار بگیرید و بازوی خود را عرضه بدارید تا او به آسانی بتواند بازوی شما را بگیرد.
- در هدایت فرد نابینا از کلمات دقیقتر استفاده کنید مانند “در اتاق در سمت چپ تو است” بجای اینکه “در آنجاست”.
- در حال هدایت محیط را توصیف نمایید اگر مانعی پیش رو است ذکر کنید مثلاً پله ها رو به پایین (یا رو به بالا) پیش روی توست.
- با آرامش خودتان باشید. لازم نیست هول شوید و در هدایت افراد نابینا حالت بدن خود را تغییر دهید یا مثلا بازوان خود را به گونه‌ای سفت و باز نگه دارید.
- مسیرهای رفت و آمد افراد نابینا را خالی از وسایل اضافی بکنید.
- سگ راهنما
هرگز یک سگ راهنما در حین انجام وظیفه و در کمربند مخصوص کار را نوازش یا بنوع دیگری متفرق نکنید تا صد در صد متوجه انگام وظیفه راهنمایی خود باشد.
وقتی در حال انجام وظیفه در کمربند کار است به او غذا ندهید چون در این زمان او بایدتنها در خدمت صاحب نابینا یا کم‌بینای خود باشد.
افراد دارای اوتیسم
معمولا فرض بر این است که دیگران از تجربه یا رویارویی با مسائل یاد می‌گیرند، اما در مورد افراد دارای اوتیسم ممکن است این فرض کاملا صحیح نباشد. مثلا ممکن است نیاز باشد که این افراد اختصاصاً آموزش داده‌شوند یا مطالب برای آنها مرتباً تکرار گردد چراکه ایجاد استرس، سردرگمی و بی‌قراری در این افراد احتمال بروز رفتارهای مشکل‌ساز، افسردگی یا انصراف را بوجود می‌آورد.
- راهنمایی خود را کوتاه، مفید و مختصر بیان کنید.
- زبان ساده و کاربردی بکار ببرید.
- به فرد فرصت کافی دهید تا اطلاعات شما را دریافت و هضم کند.
- درصورت امکان از نشانه ها و روشهای دیداری استفاده کنید.
- برای افراد دارای اوتیسم معمولا تنظیم یک برنامه نوشته شده بهتر از یک راهنمایی کلامی است.
- کار را به مراحل کوتاهتر و کوچکتر تقسیم کنید.
- از کلمات ساده و زبان ساده استفاده کنید تا برای همه افراد قابل فهم باشد.
- وقتی خسته‌اید یا مجبور به دادن توضیح اضافه هستید، دقت کنید که آرامش خود را حفظ کنید و بیحوصلگی یا خستگی و خشم در چهره و صدای شما منعکس نشود.
توجه داشته‌باشید که بخاطر تجربه معلولیت، این افراد مظلوم، قربانی یا ضعیف نیستند. تنها مشغول انجام وظیفه و تحت نظارت صاحب خود باشد.
قدمهای ساده و مفید ارتباط گیری با افراد با نیازهای ویژه در کسب و کار شما
- مزایای دسترسی پذیری کسب و کار خود را به اطلاع عموم برسانید مثلاً اگر در ورودی شما هم‌سطح پیاده‌رو است و صندلی‌چرخدار به راحتی وارد فروشگاه شما می شود، این را در آگهی‌های خود درج کنید.
- پلاکارد یا تابلوی بزرگی در محل ورودی نصب کنید و نوع کار و کسب خود را بصورت واضح و درشت روی آن بنویسید تا کسانی که مشکل بینایی یا اختلالات یادگیری دارند از نوع فعالیت شما آگاه شوند.
- در ورودی و خروجی را به گونه ای طراحی کنید که به‌سادگی قابل دیدن باشد، مثلاً با انتخاب رنگ مناسب، شما به افراد دارای مشکلات بینایی کمک می‌کنید که مسیر ورود و خروح به محل را بیابند.
- در مورد درهای ورودی تماماً شیشه‌ای دقت کنید چون انعکاس نور در شیشه ممکن است برای کسانی که از مشکلات بینایی یا اختلالت حواس برخوردارند حادثه‌ساز باشد. اگر ناچارید که از درهای شیشه‌ای استفاده کنید حتماً از نوارهای رنگی واضح بخصوص در ورودیها استفاده کنید. به این طریق تشخیص در‌ورودی از ویترین مغازه برای بسیاری از افراد سالمند یا دارای مشکلات بینایی ساده‌تر خواهد بود.
- ایجاد نور کافی و مناسب در پارکینگ و محل عبور برای افراد دارای مشکلات بینایی و سالمند بسیار امن‌تر خواهد بود و از حوادثی مانند زمین‌خوردن پیش‌گیری خواهد‌کرد.
- شاخه‌های درختان یا تابلو‌هایی که در ارتفاع بالا نصب شده و به سمت پیاده‌رو جلو آمده‌اند، ممکن است برای کسی که نابینا است یا از مشکل بینایی برخوردار است حادثه‌ساز باشد چون عصای سفید یا سگ راهنما وجود آنها را دریافت نمی‌کنند.
- به کارکنان خود آموزش دهید که اگر متوجه شدند فردی نیاز به راهنمایی آنها در خرید خود دارد، خود به فرد مراجعه کرده و در خرید و پرداخت به آنها کمک نمایند. این نکته بخصوص در فروشگاههای بزرگ بسیار پراهمیت است.
* اگر می‌خواهید محل کار خود را برای دسترسی پذیری همه‌ی افراد تعمیر، بازسازی یا مناسب‌سازی زیربنایی کنید، حتماً باید از افراد متخصص مشاوره بگیرید تا بصورت کارآمدی بازسازی و تعمیر شما صورت‌پذیرد و از بودجه و انرژی شما بهترین استفاده بعمل آید.
بهرحال ساده ترین و ارزان‌ترین راه‌حل این است که در قدم اول شما نوع تفکر خود را در مورد برخورد با مراجعین یا مشتریان دارای معلولیت تغییر دهید. همچنین با آموزش دادن کارکنان، آنها قادر خواهند بود که ارتباط کارآمدتری با تمامی مراجعین با سنین و تواناییهای متفاوت برقرار نمایند.
راههای جایگزین
اگر در کوتاه مدت مناسب سازی محل کار شما امکان پذیر نباشد راههای ساده تری را می توانید انتخاب کرده و در آگهی تبلیغاتی خود درج کنید.
بعنوان مثال یک مغازه قصابی ممکن است از طریق تلفن سفارش مشتریان خود را دریافت کرده و بعدا آن را به مشتری خود تحویل‌دهد.
و یا یک گلفروش یک زنگ روی در ورودی نصب کند تا کسی که قادر نیست وارد مغازه شود حضور خود را اعلام کند. گلفروش می‌تواند سبد گل تزیین شده را در جلوی در ورودی یا در نزیکترین مکان قابل دسترس برای مشتری برده و تحویل دهد.
و یا یک آرایشگر ممکن است سرویس خود را در منزل فرد ارائه دهد.
*اگرچه راههای جایگزین ذکر شده، حضور و مشارکت برابر برای افراد جامعه بصورت کامل برقرار نمی‌کند اما شانس موفقیت شما را بالاتر برده و به رفاه شهروندان جامعه می‌افزاید.
کلمات کلیدی صحیح و غلط
| کلمه غلط | کلمه صحیح |
|---|---|
| پارکینگ معلولین | پارکینگ قابل دسترس |
| در ورودی معلولین | در ورودی قابل دسترس |
| توالت معلولین | توالت قابل دسترس |
| معلول | فرد دارای معلولیت |